6 omylů, kvůli kterým přicházíte o důvěru zákazníků

Důvěru zákazníků získáte pomalu a ztratíte jedním špatně vyřízeným případem. Většina podnikatelů se zaměřuje na produkt a cenu, ale rozhoduje také to, jak se chováte, když se něco pokazí. Následujících šest omylů se vyskytuje u malých firem i živnostníků a každý má jednoduchou nápravu. Rady se hodí pro e-shop, řemeslo, službu i kavárnu. Pro každý omyl uvádíme, co platí doopravdy a co můžete udělat hned.

Omyl první: slíbit víc, abych získal zakázku

Termín dodání, který se nestihne, poškodí víc než delší, ale dodržený. Zákazník si pamatuje, že mu bylo slíbeno něco jiného. Raději nabídněte reálný termín a pak ho předčte. Rezerva v plánu je pojistka.

Stejné platí pro kvalitu a rozsah služby. Pokud si nejste jistí, řekněte to. Zákazník přijme upřímné „to nezvládnu“ lépe než nesplněný slib. Navíc se vrátí, protože ví, že nelžete.

Při změně plánu informujte včas, dřív, než se zákazník zeptá. Krátká zpráva s důvodem a novým termínem stačí. Mlčení vyvolává podezření. Pravidelný kontakt buduje klid.

Omyl druhý: malé písmo a skryté poplatky

Cena, která se na konci zvedne o poplatky, zákazníka naštve. Uvádějte konečnou cenu, včetně daní a doprav. Podmínky formulujte srozumitelně a na viditelném místě. Právní předpisy navíc vyžadují jasné informace před uzavřením smlouvy.

Transparentnost se týká i procesu. Jak dlouho zakázka trvá, co je v ceně, co se doplácí a kdy lze odstoupit. Krátký dokument nebo e-mail s přehledem ušetří dotazy. Zákazník ocení, že ví, na čem je.

Při online prodeji má spotřebitel zpravidla právo odstoupit od smlouvy do 14 dnů, což musíte respektovat a o právu informovat. Skrývání nebo ztěžování tohoto práva se obrací proti vám. Seznamte se s pravidly nebo konzultujte s Českou obchodní inspekcí. Spravedlivé podmínky chrání obě strany.

Omyl třetí: reklamace beru jako útok

Reklamace je příležitost ukázat, kdo jste. Přijměte ji bez dohadování, potvrďte převzetí a řekněte, jak a kdy ji vyřídíte. Zákonná lhůta na vyřízení je třicet dnů, není to cíl, ale maximum. Čím rychleji reagujete, tím méně se zákazník zlobí.

Poslouchejte, co zákazník říká. Často stačí uznat problém a nabídnout řešení, například opravu, výměnu nebo slevu. Omluva nic nestojí a zmírní napětí. Nehádejte se o to, kdo je vinen.

Zaznamenávejte reklamace a hledejte opakující se příčiny. Pokud jich přichází víc o stejném, opravte zdroj. Zákazník pozná, že se něco změnilo. A zlepší se i vaše služba.

Omyl čtvrtý: na dotazy odpovím, až budu mít čas

Pomalá odpověď vypadá jako nezájem. Nemusíte být online pořád, ale stanovte si dobu, kdy odpovídáte. Automatická zpráva s informací, kdy se ozvete, je lepší než ticho. Jasná pravidla uklidní.

Hlídejte tón. Přátelský, věcný a lidský styl je lepší než šablona. Oslovujte správně, nepoužívejte zkratky a nešetřete slovem „děkuji“. Zákazník rád slyší, že si ho vážíte.

Odpovídejte na kritiku veřejně i soukromě, slušně a věcně. Negativní hodnocení nemažte, odpovězte na něj. Ostatní uvidí, jak se zachováte. Důvěru zvyšuje i uznání chyby.

Omyl pátý: zákazník je jen jednorázový nákup

Stálé zákazníky stojí méně získat než nové. Po zakázce se zeptejte, zda byl spokojen. Zákazník, kterého jste slyšeli, se vrátí. Pozornost po prodeji je důležitá stejně jako před ním.

Pamatujte na drobnosti: jména, preference, předchozí nákupy. Pomůže vám jednoduchá evidence. Osobní přístup oceňují malé firmy i velcí zákazníci. Nemusí jít o drahé dárky, stačí pozdrav k svátku.

Odměňte věrnost férově, bez triků. Doporučení od spokojeného zákazníka je nejlepší reklama. Požádejte o zpětnou vazbu a použijte ji. Zákazník si všimne, že jeho názor něco změnil.

Co platí doopravdy: důvěra je souhrn drobností

Důvěru netvoří jedno velké gesto, ale souhrn malých. Dodržený slib, čitelná cena, rychlá odpověď, férová reklamace a lidský tón. Každá z nich je samostatně jednoduchá. Dohromady vytvářejí pověst.

Zkuste si udělat audit. Projděte svůj web, e-mailové šablony, smluvní podmínky a poslední reklamace. Hledejte místa, kde zákazník může váhat. Opravte je postupně.

Poctivost se vyplácí i v nepříjemných situacích. Přiznání chyby a rychlá náprava mění naštvaného zákazníka na loajálního. Chyby se stávají všem, rozdíl je v reakci. Stojí za to jít cestou, kterou byste ocenili sami.

Zdroje

• Česká obchodní inspekce
• Ministerstvo průmyslu a obchodu ČR
• Hospodářská komora ČR