Finance

Jak si vybudovat důvěru u zákazníků a udržet si je?

K základním kamenům zákaznicky orientovaného managementu patří retence zákazníků (angl. customer retention). Zjednodušeně řečeno: jedná se o soubor metod a aktivit, jejichž smyslem je minimalizovat odliv stávajících zákazníků. K nejčastějším příčinám jejich odchodu překvapivě nepatří pouze nespokojenost s produktem či službou, ale také nedostatečná komunikace, mizerná úroveň servisu a absence důležitých služeb. Zajímá vás, co byste mohli pro svou klientelu udělat vy, aby vás nevyměnila za konkurenci?

​Naučte se pracovat s CRM systémem

Procesním nástrojem customer relationship managementu je softwarové CRM řešení, jehož prostřednictvím sbíráte a následně centralizujete důležité klientské informace, realizujete emailingové kampaně a plánujete budoucí kroky na základě přehledných analýz.

Pokud jste prozatím CRM nevěnovali patřičnou pozornost, máte nejvyšší čas to změnit. Bez sofistikovaného pomocníka nemáte šanci odhalit skutečné potřeby zákazníků. Díky CRM systému získáte absolutní přehled o realizovaných i nerealizovaných zakázkách a nejen to.

​Nenechávejte zákazníky zbytečně čekat

Aktivní používání CRM systému výrazně urychlí reakce zákaznické podpory, která má k dispozici veškeré podklady o zakázkách a záznamy předchozích konverzací. A protože se díky centralizované databázi k potřebným informacím dostane každý kompetentní pracovník, citelně se tím zkrátí průměrná doba vyřízení požadavků.

Zároveň se snažte využívat všechny dostupné kanály, jejichž prostřednictvím může zákaznická podpora komunikovat se zákazníky. Kromě telefonní linky a e-mailu by na webu neměl chybět live chat. Někteří zákazníci možná ocení i nástroje jako WhatsApp či Viber.

​Buďte k zákazníkům upřímní

Lež má krátké nohy. Mějte na paměti, že planými sliby vztah se zákazníkem rozhodně neposílíte – naopak riskujete, že se dotyčný otočí na podpatku a už o něm neuslyšíte. Proto vždy jednejte upřímně, a pokud není ve vašich silách splnit to, co dotyčný vyžaduje, na rovinu mu to řekněte. Takový přístup určitě ocení mnohem více než tahání za nos.